제4장 통찰 : 보고도 모르는 것을 보라
데이터는 힌트를 줄 뿐 답을 주는게 아니다. 통찰은 인간의 몫이다. 1년안에 직장을 그만둘 가능성이 높은 직원의 유형을 데이터를 통해 파악해보니 집이 멀거나, 통근수단이 불편한 사람들은 1년 내 퇴직할 가능성이 높다는 결과가 나왔다고 한다. 이런 데이터를 접한 인사부서 담당자는 퇴사가능성이 높은 유형을 걸러 낼 면접질문을 연구하는 방안을 떠올릴 수 있다. 하지만 경영자는 기숙사를 짓거나 통근버스를 준비한다고 한다. 동일한 데이터를 접하고도 완전히 다른 의사결정을 내릴 수 있는 것이다. 경영자는 좋은 인력을 어떻게든 유치하고 싶기 때문에 이를 최우선으로 고려한 의사결정을 내린다는 것이다.
저자는 또 제품에서 출발하는 기업의 가설과 욕망에서 출발하는 사람의 행동 사이에 격차가 크면 전혀 다른 결과물이 해법으로 나올 수 밖에 없다는 것을 스마트폰을 예시로 설명한다. 밖에서 쓰라고 만든 폰을 침대에서 쓴다는 것. 그래서 비즈니스 모델을 구상할 때에는 상대방의 마음에 대해 깊게 보아야 함을 강조한다. 그래야 답이 보인다는 것. 누구는 제품을, 누구는 소비자를, 누구는 기능을 말하는데 소비자도 아닌 인간을 말하는 사람이 있다면 누구도 그를 이기지 못할 것이라는 것이다. 생각의 지평이 그만큼 넓고 깊기 때문이다.
데이터 자체는 100건이 모이든 100만건이 모이든 아무런 통찰이 없다. 통찰은 사람만이 할 수 있는 능력이다. 데이터의 중요성이 부각될 수록 데이터를 보는 사람의 역량이 더욱 강조되어야 한다.
제5장 배려: 이해하라, 그러면 배려하게 된다.
무엇을 보든 사회의 문제를 보는게 먼저다. 산업은 두번째이고 먼저 사회를 봐야 한다. 6년간 블로그 글 40억건을 살펴보면 ‘중년’이라고 생각하는 연령대에 대한 경향을 알 수 있다. 젊은 사람들은 중년을 언급할 때 40~50대를 떠올리고 60대를 노년의 시작으로 생각하지만 정작 본인이 그 나이가 되면 70대는 되어야 노년으로 여기며 70대가 되어도 스스로는 애써 중년이기를 희망한다는 것을 말이다. 이 사실을 알고나면 시니어 마켓에서 어르신, 할아버지, 할머니랑 호칭을 쓰지 못한다. 할아버지에게 팔고 싶으면 아저씨라고 불러야 되는 것이다. 일종의 배려다.
관찰하고 고민을 끝까지 할 때 부가가치가 극대화 된다. 더 오래 더 천천히 더 깊게 고민해야 한다. 단순히 얼마나 많이 팔지 고민하던 생각의 프레임을 사람들이 무엇을 원하고 어떻게 그것을 충족시킬지로 옮겨가야 한다. 그런 입장에서 빅데이터는 굉장히 쓸모 있는 수단이 된다. 데이터 분석으로 사람들이 뭘 원하는지 알고 진정한 가치를 제공할 수 있는 제품을 만든다면 기업의 가치로 곧장 연결될 것이다.
팔려고 하지 말아야 팔수 있다. 희귀해야 가치를 유지할 수 있다. 비즈니스의 목적은 판매가 아니라 배려에 있다. 고객에게 상품을 강권하지 않고 한 술 더 떠서 가입을 말린다고 생각해보라. '회사에서는 많이 팔라고 했지만 이 상품은 당신에게 안 맞는것 같다.' 그때부터 고객은 당신을 믿고 상품을 사게 된다.
또한 이미 벌어지고 있는 현상에 대한 금기를 깨는 것보다 쉬운 마케팅은 없다. 금기를 깬다는 것은 곧 내가 가진 기존의 관점을 버리고 사람들의 다양한 모습을 있는 그대로 받아들인다는 뜻이다.
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